U bent hier:Directshop»Artikelen»Oplossingen voor de top 10 webwinkelergernissen
  

Oplossingen voor de top 10 webwinkelergernissen

Gepubliceerd op 10 mei 2010
Door: , e-business consultant

Voorkom verlies van omzet!

Ernst & Young heeft voor de ICT Barometer een onderzoek gedaan naar ergernissen bij online winkelen. Hieruit is een top 10 naar voren gekomen die zeker voor webwinkeliers de moeite van het doornemen waard is.

Als webwinkelier kunt u deze ergernissen voorkomen door per onderdeel goed en kritisch naar uw eigen webwinkel te kijken. Waar kunt u punten verbeteren om deze ergernissen weg te nemen? We nemen de lijst door en kijken naar mogelijke oplossingen.

Top 10 ergernissen bij webwinkels

1. Hoge verzendkosten

De grootste ergernis onder bezoekers zijn hoge verzendkosten. Dat is mooi, want dit is een punt waaraan best veel te doen is. Allereerst kunt u natuurlijk kijken naar de partij waarmee u nu pakketten verstuurd. Is dit prijstechnisch wel de beste partij? Ook bieden sommige partijen specifieke diensten voor webwinkeliers waardoor verzending goedkoper kan uitvallen.

Daarnaast kunt u kijken of u (een deel van) de verzendkosten niet direct doorberekend. Bereken eventueel pas verzendkosten vanaf een bepaald bedrag; 'verzending vanaf 50 euro gratis'. Dat verzendkosten een ergernis zijn, is wel bekend. Eerder schreven we ook een artikel met concrete oplossingen.

2. Tijdstip waarop de producten worden afgeleverd

Het is vervelend als producten worden geleverd wanneer de klant niet thuis is. Vaak moet de transporteur het dan later opnieuw proberen of moet de ontvanger er specifiek voor thuisblijven. Duidelijkheid over het tijdstip van afleveren kan helpen, maar blijkt in de praktijk lastig. Track & Trace opties van transporteurs bieden slechts matig hulp; echt nauwkeurig zijn deze diensten vaak niet.

Het kan natuurlijk wel beter. Er zijn best transporteurs die kunnen leveren binnen een vooraf besproken tijdsperiode van een paar uur. Dit zal wel vaak duurder uitvallen, maar kan aan de klant als extra (betaalde) service aangeboden worden. Ook kan de klant op alternatieven gewezen worden; denk aan het afhalen bij een Kiala punt, ophalen bij de webwinkelier of het afleveren van een pakketje op het werkadres van de besteller. Mogelijkheden waar u als webwinkelier op kunt wijzen.

Een dienst als Paazl kan helpen om meerdere leveranciers eenvoudig aan te sluiten op uw webwinkel. Zo kunt u klanten meer controle geven over (het tijdstip van) de aflevering.

3. Gewenste product niet op voorraad

Producten op voorraad houden is prijzig. Het is niet vreemd als niet al uw producten altijd voldoende op voorraad zijn. Maak afspraken met uw leverancier over snelle leveringen en communiceer vooral duidelijk naar uw klanten wat de levertijd is.

Soms wordt er gekozen om producten die niet op voorraad zijn, niet te tonen op uw webwinkel. In veel gevallen is dit echter een onhandige keuze; bezoekers komen uit op pagina's die niet meer bestaan en krijgen zo een slechte indruk van uw webwinkel. Eerlijke communicatie over levertijden en voorraden is erg belangrijk!

4. De betalingswijze is niet efficient

iDEAL is onder consumenten de meest populaire en geliefde betalingsmethode in Nederland. Kies een betalingsprovider die geen onnodige stappen gebruikt in het betalingsproces en zorg voor een naadloze integratie in uw webwinkel. Betaling op factuur of per acceptgiro betekent voor u een betalingsrisico, maar zal uw conversie verhogen! Tijdens een bestelling is er bijna geen eenvoudigere betalingsmethode.

Bied vooral meerdere betalingsmogelijkheden. De klant kan kiezen welke methode voor hem het prettigste werkt.

iDEAL

5. Het product wordt niet op tijd geleverd

Ook hier is communicatie erg belangrijk. Als u goed en duidelijk communiceert is het bijna niet mogelijk om niet op tijd te leveren. Heeft uw leverancier vaak leveringsvertraging? Tijd om eens te zoeken naar een punctuele leverancier. Kijk ook naar uw eigen proces; zijn er knelpunten waar vertragingen kunnen ontstaan?

6. Te weinig korting geven op producten

Werk regelmatig met acties, zorg bijvoorbeeld dat er altijd een aantal producten met korting aangeboden worden. Communiceer eventeel ook standaard retailprijzen om duidelijk te maken dat de klant altijd al een mooie korting ontvangt.

7. De service is niet toereikend

Communiceer uw servicepunten aan uw klanten en zorg ervoor dat ook iedereen binnen het bedrijf op de hoogte is van de service die u wilt bieden. Vaak kan het geen kwaad om net een stapje verder te gaan en niet moeilijk te doen. Een positief imago op het gebied van serviceverlening is veel waard! Er zijn ook partijen die de serviceverlening voor u over kunnen nemen. Gaat het u zelf teveel tijd kosten, dan kunnen deze partijen een oplossing bieden.

8. Het assortiment is niet toereikend

Het zal vaak moeilijk zijn om te bepalen of uw assortiment toereikend is. Let natuurlijk goed op aanvragen die u vanuit de webwinkel ontvangt; zijn er producten die gemist worden? Ook informatie uit uw interne zoekmachine is nuttig. Waar zoeken bezoekers op? Uw bezoekers vertellen u wat ze bij u willen kopen! Kunt u deze producten wellicht nog toevoegen aan uw assortiment. Let ook goed op aanvullende producten (opties) bij uw producten. Niet alleen een extra service voor uw klant, u kunt vaak ook een hogere marge verdienen op deze extra's.

9. Producten zijn te duur

Natuurlijk zijn uw producten niet te duur; dan zou u deze goedkoper aanbieden. Uw producten zijn uw prijs natuurlijk volledig waard. Alleen moet u dit aan uw klant duidelijk kunnen maken! Door ervoor te zorgen dat uw klanten weten waar ze voor betalen kunt u voorkomen dat ze uw product te duur vinden. Communiceer duidelijk uw toegevoegde waarde.

Geld

10. Producten zijn niet goed van kwaliteit

Kwaliteitscontrole is belangrijk. Gebruikt u uw producten zelf? Haal producten die u niet bevallen uit het assortiment en blijf kritisch luisteren naar reacties van uw klanten. Stuur uw klanten een week of twee na ontvangst van hun bestelling een e-mail waarin u vraagt om feedback over uw webwinkel en de geleverde producten. Hamer erop dat u graag op de hoogte wordt gebracht als uw klanten niet 100% tevreden zijn.

Op het lijstje zijn in totaal 11 ergernissen genoemd. De elfde, een slechte website, is natuurlijk op te lossen door een goede partij in de arm te nemen om de huidige website te verbeteren of door een geheel vernieuwde webwinkel op te zetten. Het is hoe dan ook van belang om een webwinkel constant te blijven optimaliseren. Er is altijd wat te verbeteren en met behulp van A-B testing en gebruikerstesten kunt u achterhalen waar knelpunten zitten.

Het volledige onderzoek is hier (PDF) te downloaden. Dit onderzoek is voor webwinkeliers ook zeker het doornemen waard!


Gerelateerde artikelen

 



Het pand de Driehuizen




Directshop ontwikkelt professionele webshop oplossingen.

Start ook een hoogwaardige webshop van Directshop, want u wilt toch ook succesvol verkopen via internet.

Deel dit artikel


 volg ons via RSS

Aanmelden nieuwsbrief

Volg Directshop op Twitter!  volg Directshop
op Twitter

 
Om Directshop.nl goed te laten functioneren maken we gebruik van cookies. Bekijk ons cookiebeleid. akkoord